Dienstverlening

Deze paragraaf geeft inzicht in de omvang en aard van de klachten en bezwaren. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen algemene klachten en bezwaren, en klachten en bezwaren die betrekking hebben op sociale wetgeving: Participatiewet, Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en Jeugdwet.

Het kunnen indienen van een klacht of een bezwaar is voor inwoners en bedrijven een belangrijk instrument. De verhouding van het aantal binnengekomen klachten ten opzichte van onze totale hoeveelheid werkzaamheden en de verhouding tussen het aantal bezwaren en het aantal door ons afgegeven beschikkingen is bijzonder klein en is in beide gevallen percentueel kleiner dan 1% (dus < 1%). Dit geldt zowel voor de algemene klachten en bezwaren als voor de klachten en bezwaren binnen de sociale wetgeving.

ALGEMEEN

Klachten algemeen
In 2019 zijn er 13 algemene klachten binnengekomen. In onderstaande tabel is het onderscheid in aard van de klachten weergegeven in de periode 2015 t/m 2019. De laatste 3 jaren is er een dalende trend bij het aantal ingediende klachten.

In 2019 zijn er 3 klachten door de Overijsselse Ombudsman in behandeling genomen.

Bezwaren algemeen
Tegen een besluit van de gemeente kan schriftelijk bezwaar worden gemaakt. In onderstaande tabel worden de bezwaren algemene zaken weergegeven (zoals omgevingsvergunningen, handhaving, bestuursdwang, verkeersbesluiten, subsidies).

Overzicht van de bezwaarschriften van 2015 t/m 2019.

De termijn waarbinnen ingevolge de Algemene wet bestuursrecht op bezwaarschriften moet worden beslist is verruimd door de komst van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. De termijn begint pas te lopen nadat de bezwarentermijn is verstreken. Hiermee is een belangrijke reden van termijnoverschrijding komen te vervallen. De afhandelingstermijn van bezwaarschriften is nu in totaal 18 weken (inclusief verdaging).

In 2019 werd bij 38 procent (35 procent in 2018) van de bezwaarschriften de beslissing op bezwaar genomen binnen de termijn van 12 weken. Bij nog eens 44 procent (51 procent in 2018) werd de beslissing binnen 18 weken genomen. In totaal wordt dus bij 82 procent (86 procent in 2018) van de bezwaarschriften de beslissing binnen de wettelijke termijn van 12 weken + 6 weken verdaging genomen. In 18 procent (14 procent in 2018) van de gevallen is er sprake van overschrijding van de wettelijke termijn waarbinnen een beslissing op bezwaar moet worden genomen.

SOCIALE WETGEVING

Klachten sociale wetgeving
In algemene zin kan gesteld worden dat klanten veelal contact zoeken met de klachtenfunctionaris omdat ze zich binnen de organisatie niet gehoord voelen. Een luisterend oor, tijd en aandacht neemt heel vaak de onvrede bij de inwoner weg. In dat geval wordt een klacht afgehandeld als zijnde ‘bemiddeling’. De klachtenfunctionaris ervaart dat inwoners een persoonlijke en informele benadering en behandeling waarderen. Steeds vaker zoekt een inwoner ook naar een contactpersoon en vindt dan bij de klachtenfunctionaris gehoor. Deze kan de inwoner direct helpen of anders doorverwijzen naar de juiste personen of afdeling.

Van een trend of een duidelijk signaal was het afgelopen jaar geen sprake. Slechts éénmaal heeft de klachtenfunctionaris contact opgenomen met de manager van het Werkplein omdat bepaalde werkcoaches de nieuwe werkwijze iets te letterlijk namen en er bejegeningsklachten ontstonden. Na actie van de manager is hierover geen nieuwe klacht meer ontvangen. Inwoners geven wel aan het vervelend te vinden dat er de laatste maanden veel wisselingen zijn in hun vertrouwde contactpersonen vanuit het Werkplein. Mogelijk gaan hierom na 1 maart 2020 (tijdelijk) meer klachten ontstaan, maar de verwachting is dat dit na enkele maanden weer zal afnemen.

Opvallend is dat de Gemeente Almelo nog altijd voorop loopt met het aantal AVG-inzageverzoeken. Dit is deels te wijten aan onvolledige informatie op de website, hetgeen de aandacht heeft. Verzoeken om stukken en/of dossiers te mogen inzien worden té snel onder een AVG-verzoek geplaatst in plaats van een WOB-verzoek. Vooralsnog is besloten om hier als Gemeente, indien mogelijk, soepel mee om te gaan. Over 2019 ontvingen wij 30 AVG-inzageverzoeken.

Klachten Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) en Jeugdwet
In 2019 hebben wij 162 klachten ontvangen. Ten opzichte van 2018 (101), is dit een stijging van 51.
De stijging is deels te verklaren door het aantal klachten over het taxivervoer. Hierin is bemiddeld en zijn de klachten door de vervoerder behandeld. Wat hierin opvalt, is dat in het najaar veel is geklaagd over het type voertuig voor de regiotaxi. Dit signaal is gedeeld met de tactisch inkoper van de gemeente Almelo. Op dit moment werkt de gemeente Almelo samen met de vervoerder, aan een oplossing.

Klachten die opvallen
Net als vorig jaar, hebben zorgaanbieders (15) zich beklaagd over onze werkwijze. Negen daarvan gaan over de werkwijze en bejegening van de toezichthouder WMO. Daarvan is één deels erkend.
Drie keer is een verzoek om een andere wijkcoach of wmo-consulent ingewilligd.
In drie andere zaken liep een inwoner vast omdat er nog geen besluit is genomen en er daarover ook niet bij de wijkcoach terecht kon. Hierin trad de klachtenfunctionaris op als schakel tussen de inwoner en de gemeente. Met een luisterend oor en het geven van informatie waren de inwoners in staat de regie zelf weer op te pakken. Daarnaast is twee keer een bericht ontvangen van een gezin dat vastloopt in het gedwongen jeugdbeschermingstraject. Twee keer is een klacht als beveiligingsincident behandeld omdat een geopende brief is bezorgd.

Met ingang van maart 2020 werkt het sociaal domein, wijkgericht. Vanuit de pilot zijn twee klachten ontvangen. De verwachting is dat met het wijkgericht werken het aantal klachten daalt. Het beoogd effect is een betere dienstverlening naar de inwoner.

Bezwaren sociale wetgeving
In onderstaande tabel worden de bezwaren sociale wetgeving weergegeven. De tabel laat zien dat het aantal bezwaren bij sociale wetgeving na een sterke daling (31%) in 2017, in 2018 niet verder is gedaald (140 bezwaren in 2017 en 153 bezwaren in 2018). In 2019 zien we weer een lichte stijging van het aantal bezwaren.

Vanaf 2015 kunnen inwoners kiezen om gehoord te worden door de bezwarencommissie of door twee ambtenaren (ambtelijk horen). Klanten kozen in 2018 in 39% van de gevallen voor ambtelijk horen. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2017 (45%). Deze daling heeft zich in 2019 voortgezet (30%). We zien geen duidelijke reden voor de stijging van het aantal bezwaren en het afnemen van het aantal bezwaren die in de vorm van ambtelijk horen worden afgedaan.